Se tem algo que todo negócio precisa para prosperar, é uma relação verdadeira e positiva com os clientes. Parece óbvio, né? Mas, na prática, conquistar e manter um bom atendimento não é tão simples assim.
Empresas que dominam essa arte não apenas fidelizam clientes, mas deixam a concorrência para trás. O atendimento ao cliente não se resume a seguir um script ou resolver problemas técnicos. Ele tem a ver com gente – com emoções, expectativas e experiências.
A verdade é que um cliente satisfeito não apenas volta, mas também se torna um promotor espontâneo da sua marca. Então, se você quer encantar, fidelizar e vender mais, confira essas 8 dicas de atendimento que farão toda a diferença no seu negócio. E acredite: até os clientes mais exigentes vão notar a diferença!
Em qualquer segmento da economia, tratar o consumidor com educação e paciência é sinônimo de aumentar as vendas. Não adianta somente prestar bons serviços em termos técnicos. Estão no caminho do fracasso os que se esquecem de que o lado humano também faz a diferença no mundo dos negócios.
Neste post, serão destacados aspectos que farão com que um negócio tenha um atendimento de primeira linha, que conquista qualquer tipo de cliente, inclusive os mais ranzinzas. Veja:
1 – Tenha empatia
Imagine que você tem uma empresa de fotografia. Nesse caso, os profissionais precisam ter como prioridades trabalhar com simpatia e alegria. Os que não possuem essas características terão sérios problemas de relacionamento com os consumidores. Ninguém gosta de ser atendido por alguém que está de mau humor.
A empatia (capacidade de compreender os sentimentos e as emoções das pessoas) é muito importante para qualquer fotógrafo. Entender o cliente engloba aspectos técnicos e também a percepção de como o serviço vai impactar de maneira positiva em suas vidas.
É fundamental se colocar no lugar de quem você está atendendo. Com essa iniciativa, os resultados serão bem melhores e o relacionamento será bem mais tranquilo. Afinal, uma boa indicação sempre ajuda a conseguir mais clientes.
2 – Saiba conversar com o cliente
Também é importante falar a língua do cliente e mostrar como funciona o serviço ou produto de forma que ele entenda com facilidade. Procure estar disponível e paciente para tirar dúvidas. Isso ajuda a melhorar a qualidade do atendimento.
Abaixo, estão alguns equívocos que devem ser evitados ao conversar com um cliente:
- Uso de termos técnicos em demasia e de difícil compreensão para a maioria das pessoas;
- Pronunciar as palavras de maneira incorreta;
- Mostrar dúvida durante a conversa;
- Falar gírias, gerúndios e diminutivos.
3 – Priorize a comunicação
Comunicar-se bem não se trata de uma qualidade, mas sim de uma obrigação para os que trabalham com o público. Não expor de forma detalhada como será feito um determinado serviço é um erro grave, que não é mais tolerado por ninguém.
Para não enfrentar esse tipo de situação, um profissional deve pautar a comunicação com o cliente por meio do conceito S.C.O.T. (Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência).
Dessa forma, será muito mais fácil ganhar a confiança dos consumidores. É preciso ter segurança para transmitir com clareza as informações repassadas. Esse contexto favorece ir direto ao assunto, sem perder tempo, o que reforça a objetividade. Com esses requisitos cumpridos, a empresa consegue trabalhar com transparência, mostrando respeito ao cliente.
4 – Trabalhe com equilíbrio emocional
É muito fácil pedir calma. Todo mundo sabe que ficar irritado é um equívoco que afasta qualquer freguês. Por isso, é essencial ter maturidade e paciência para saber se relacionar com clientes insatisfeitos.
Não ignore, em hipótese nenhuma, as reclamações. Elas podem ser um indicativo importante de como os serviços podem ser aperfeiçoados. Infelizmente, há consumidores que acabam sendo muito agressivos ao expor o descontentamento.
Para evitar problemas, não abra mão do equilíbrio emocional. Se mostrar paciência, é possível reverter a situação e conquistar o cliente. A habilidade de negociação pode fazer a diferença em momentos difíceis.
5 – Ouça a opinião do cliente
Imagine que um bom fotógrafo seguiu o roteiro perfeito para atender o cliente, oferecendo bons serviços e tendo uma excelente comunicação e muita paciência. Contudo, ele acabou esquecendo de um detalhe muito importante: pedir ao cliente uma avaliação dos trabalhos realizados.
Com certeza, é uma atitude bastante recomendada ouvir o consumidor no pós-venda. Assim, é possível ter uma maior atenção a aspectos que podem ser aperfeiçoados. Essa postura também ajuda a cativar o cliente e a melhorar ainda mais a qualidade dos serviços.
Caso não tenha humildade de ouvir os consumidores, um profissional e uma organização correm um sério risco de perder espaço para a concorrência.
6 – Respeite os prazos
É muito comum escutar de um cliente que um trabalho não foi entregue no prazo combinado. Não tenha dúvida de que essa situação é um ponto negativo na imagem de qualquer profissional ou empresa, independentemente do ramo de atuação.
O consumidor não gosta de ser enganado. Ele quer se sentir valorizado e bastante respeitado. Ao se colocar no lugar do cliente, o prestador de serviços vai ter mais cuidado e evitar erros que podem causar grandes estragos. Nunca se esqueça de que o poder da propaganda negativa é muito grande.
Esteja convicto de que é muito difícil recuperar um cliente, quando ele não recebeu o atendimento que merecia.
7 – Tenha pensamento positivo
Fazer críticas de forma negativa ao cliente é o pontapé inicial para a relação ficar ruim. Ao invés disso, procure falar de maneira cortês e clara de como, por exemplo, o local pode ficar mais organizado para a sessão de fotos.
Adotando esse comportamento, o fotógrafo vai mostrar que é um profissional sério e preparado para enfrentar situações que possam atrapalhar o andamento das atividades.
8 – E a mais importante das regras : trabalhe com prazer
É nítido para qualquer pessoa quando um profissional trabalha com muita satisfação e gosta do que faz. Esse comportamento ajuda a construir uma relação bastante harmônica entre o cliente e o prestador de serviços.
Outro aspecto positivo é que o diálogo acaba fluindo de maneira mais natural e tranquila. Dependendo da expressão facial de um atendente, o consumidor fica até com medo de tirar uma dúvida. A motivação deve ser bastante valorizada nas organizações porque contribui para criar uma ligação mais positiva com o público.
Aproveitar as regras de atendimento ao cliente é uma maneira simples e inteligente de aperfeiçoar a qualidade dos serviços prestados. Além disso, é uma forma de buscar a inovação, fator cada vez mais valorizado atualmente.
